O levantamento aponta o Banco BMG na primeira posição entre as empresas mais reclamadas no estado. Na sequência do ranking, aparecem a Telefônica Vivo em segundo lugar, a EDP Espírito Santo em terceiro, o Banco Pan na quarta posição e a Companhia Espírito-santense de Saneamento (Cesan) em quinto. Completam a lista dos dez fornecedores com mais processos o Banco Agibank (6º), Bradesco (7º), Caixa Econômica Federal (8º), Santander (9º) e o Grupo Casas Bahia (10º).

Assuntos e problemas frequentes
Os dados do Procon-ES revelam que os serviços financeiros concentram grande parte das demandas. O crédito consignado e o cartão de crédito consignado lideram os assuntos das reclamações, com 2.627 registros. Em seguida, aparecem questões envolvendo cartão de crédito (1.957) e crédito pessoal e outros tipos de empréstimos (1.492).

A lista de assuntos mais reclamados também inclui vestuário e artigos de uso pessoal (700) e contas bancárias, como conta corrente, poupança, salário e de aposentadoria (652). Completam as principais áreas as queixas sobre energia elétrica (586), internet fixa (524), financiamento de veículos (497), superendividamento e renegociação de dívidas (486) e serviços de água e esgoto (455).

No que diz respeito aos problemas específicos relatados pelos consumidores, a cobrança por serviço ou produto não contratado lidera isoladamente, somando 3.129 ocorrências. Outras dificuldades registradas envolvem renegociação de dívida (1.547), oferta não cumprida (1.528), cobrança indevida (1.451) e reembolso de valores (1.186). O órgão também contabilizou demandas sobre dificuldade para troca ou conserto no prazo de garantia (955), não entrega ou demora na entrega de produtos (903), cobrança de tarifas e taxas não informadas (902), contestação ou cálculo de juros (835) e falta de informações sobre assistência técnica (402).

Transparência e funcionamento do cadastro
A evolução de uma queixa para processo administrativo ocorre quando não há acordo na fase inicial de atendimento do Procon ou quando se verifica reincidência do fornecedor em uma prática irregular. Após análise técnica do órgão confirmando o indicativo de lesão aos direitos do consumidor ou descumprimento das leis vigentes, a reclamação é classificada como “Fundamentada”. Se o fornecedor resolve a questão após a abertura do processo, ela é registrada como “Atendida”; caso contrário, é listada como “Não Atendida”.

A diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, ressaltou o objetivo da divulgação. “O Cadastro de Reclamações Fundamentadas é um instrumento de transparência que permite ao consumidor conhecer o comportamento das empresas diante das reclamações registradas no Procon. Essas informações ajudam na tomada de decisão na hora de contratar serviços ou adquirir produtos e também estimulam os fornecedores a aprimorar seus canais de atendimento e solução de conflitos”, afirmou.

A publicação do Cadastro cumpre determinações do artigo 5º da Constituição Federal e do artigo 44 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC), devendo ser atualizada no período máximo de um ano. Os dados apurados pelos Procons estaduais e municipais, que já estão disponíveis para consulta dos consumidores, serão posteriormente integrados ao Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Consulte aqui o Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2025 na íntegra.

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Listas de material: limites e proibições
Nas escolas particulares, a relação é regida pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Lei Federal nº 12.886/2013. Segundo o coordenador do Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon), defensor público Vitor Valdir Ramalho, a irregularidade ocorre quando a instituição transfere seus custos operacionais para os pais.

São considerados itens abusivos e de solicitação proibida os materiais de uso coletivo, como papel higiênico, sabonete, álcool, itens de limpeza, e materiais de escritório em excesso (resmas de papel, grampeadores e toners). Tais custos devem estar inclusos no valor da anuidade ou mensalidade escolar.

Além disso, a prática de “venda casada” é vetada. As escolas não podem exigir marcas específicas de produtos, nem obrigar a compra em estabelecimentos parceiros ou na própria instituição de ensino.

“O Código de Defesa do Consumidor e a Lei Federal nº 12.886/2013 protegem as famílias contra essa vantagem excessiva. Caso os pais já tenham pago por itens abusivos, têm o direito de solicitar o reembolso ou a devolução do material não utilizado no fim do ano”, explica Ramalho.

Na rede pública, a gratuidade é total. As instituições não podem condicionar a matrícula ou a frequência do aluno à entrega de qualquer material ou contribuição financeira, sendo o fornecimento responsabilidade exclusiva do Estado ou do Município.

O que fazer em caso de cobrança indevida
A orientação para as famílias que enfrentarem barreiras, tanto na rede pública quanto na privada, é buscar inicialmente o diálogo.

Caso não haja acordo, os passos recomendados são:

• Não adquirir o item abusivo: Entregar apenas o material de uso individual.
• Exigir a negativa por escrito: Se a escola ameaçar impedir a matrícula, solicitar a formalização do ato em documento.
• Denunciar: Escolas que descumprem a norma podem ser multadas. A Defensoria pode ingressar com ações judiciais para exigir a devolução em dobro de valores pagos indevidamente.

Falta de vagas e transporte escolar
Na rede pública, a maior demanda no início de 2026 refere-se ao acesso a vagas, sobretudo na educação infantil (creches e pré-escolas) e nas transições de etapas de ensino (do infantil para o fundamental e deste para o médio).

A legislação determina que os municípios são responsáveis pela educação infantil e ensino fundamental, enquanto os estados respondem pelo ensino médio. A Constituição Federal e o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) garantem a vaga preferencialmente em escola próxima à residência do aluno.

O defensor público do Núcleo Especializado da Infância e Juventude, Renzo Gama Soares, destaca que a instituição atua para solicitar matrículas, buscar alocação em unidades próximas de casa e resolver problemas de transporte escolar, especialmente em zonas rurais ou no interior, onde há ausência ou irregularidade no serviço.

“Toda essa área da educação pode contar com a Defensoria Pública. Se houver qualquer dificuldade, basta procurar a Defensoria da sua cidade ou entrar em contato com o Núcleo de Infância e Juventude”, orienta Soares.

Educação Especial e inclusão
Outro ponto prioritário é o Atendimento Educacional Especializado (AEE) para alunos com deficiência, que inclui o direito a mediadores e cuidadores em sala de aula.

“As famílias e as pessoas com deficiência têm direito à educação. A Defensoria busca primeiro uma solução administrativa com o Estado ou Município. Se não houver solução, nós judicializamos buscando uma medida liminar para que essas crianças sejam atendidas imediatamente”, afirma o defensor Renzo Gama.

Serviço: Como buscar atendimento na DPES
A Defensoria Pública atende gratuitamente cidadãos com renda familiar de até dois salários mínimos ou em situação de vulnerabilidade. O atendimento pode ser solicitado presencialmente ou de forma remota.

• Atendimento Remoto (Online):
  Acesse o site oficial: www.defensoria.es.def.br.
  Clique no banner “Central de Atendimento Remoto”.
  Preencha os dados solicitados.
  Anote o número de protocolo gerado para acompanhar o andamento e as notificações no site.
• Atendimento Presencial:
  Acesse o site da instituição.
  Clique no ícone “Endereços” para localizar a unidade mais próxima no seu município.

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Além de desistir da regulação, o BC proibiu as instituições financeiras de utilizarem o nome Pix Parcelado. No entanto, termos similares – como Pix no crédito ou Parcele no Pix – continuam permitidos.

Inicialmente previstas para setembro, a obrigatoriedade do Pix Parcelado e a padronização das normas foram adiadas para o fim de outubro e posteriormente para novembro.

A modalidade, que funciona como uma linha de crédito com juros oferecida pelos bancos, já está disponível no mercado e seria regulamentada para aumentar a transparência aos usuários.

Falta de padronização
O Pix parcelado permite que o consumidor parcele um pagamento instantâneo, recebendo o valor integral no ato, enquanto o cliente arca com juros. Cada banco define livremente taxas, prazos, forma de cobrança e apresentação do produto. A ausência de uniformização, segundo especialistas, aumenta o risco de endividamento.

Apesar de nomes que sugerem semelhança com o parcelamento tradicional do cartão de crédito, a modalidade é um empréstimo que cobra juros desde o primeiro dia.

As taxas têm girado em torno de 5% ao mês, enquanto o Custo Efetivo Total (CET) chega a aproximadamente 8% mensais. A contratação costuma mostrar os custos apenas na etapa final. As regras sobre atrasos nem sempre são claras. Em muitos casos, o pagamento das parcelas aparece na fatura do cartão, embora o produto não seja um parcelamento tradicional.

Críticas
Em nota, o Instituto de Defesa de Consumidores (Idec), que acompanhou a reunião do Fórum Pix, classificou como “inaceitável” a decisão do BC de não estabelecer padrões para operações de crédito associadas ao Pix. A entidade afirma que a ausência de regras cria um ambiente de “desordem regulatória”, favorece abusos e amplia o risco de superendividamento.

Segundo o Idec, mesmo com a proibição do nome Pix Parcelado, a mudança é meramente cosmética. “O consumidor continuará exposto a produtos de crédito heterogêneos, sem transparência mínima, sem salvaguardas obrigatórias e sem previsibilidade sobre juros ou procedimentos de cobrança”, afirma o texto.

O Idec avalia que o Banco Central “optou por não enfrentar um problema que já está em curso”, delegando ao mercado a responsabilidade pela autorregulação. Segundo o Idec, a falta de regulação tende a deixar famílias ainda mais vulneráveis.

O Idec destaca que, por estar associado à marca mais confiável do sistema financeiro brasileiro, o Pix parcelado tende a induzir decisões impulsivas. A entidade lembra que o Brasil já vive um cenário preocupante de superendividamento e que a modalidade pode agravar esse quadro ao misturar pagamento e crédito sem deixar claros os riscos.

“O Pix nasceu para democratizar pagamentos. Transformá-lo em porta de entrada para crédito desregulado coloca essa conquista em risco”, alerta a instituição, que promete continuar pressionando por regras que garantam padronização, segurança e transparência ao consumidor.

Fiscalização incerta
Embora o BC tenha vetado o uso das marcas Pix Parcelado e Pix Crédito, não há clareza sobre como o regulador fiscalizará a aplicação dessas diretrizes. Durante o Fórum Pix, representantes da autarquia informaram que acompanharão o desenvolvimento das soluções oferecidas pelos bancos, mas sem impor padrões específicos.

Para entidades de proteção ao consumidor, essa postura abre espaço para que produtos semelhantes funcionem de formas completamente distintas entre instituições, dificultando a comparação e aumentando a probabilidade de contratações inadequadas.

Ajustes
Nos últimos meses, a expectativa era de que o Banco Central publicasse regras para harmonizar a oferta da modalidade, determinando informações obrigatórias – como juros, IOF e critérios de cobrança – e estabelecendo padrões mínimos de transparência. Os adiamentos na regulação refletiam um impasse entre o BC e os bancos, que defendiam mudanças na proposta original da área técnica.

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) declarou ser favorável à existência de regras, mas negou ter pressionado o BC pela suspensão da regulamentação. A federação, entretanto, reconheceu ter pedido ajustes no texto em discussão e alegou que não havia urgência.

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Despacho e bagagem de mão
A gratuidade do despacho de 23 kg foi incluída por meio de uma emenda do deputado Alex Manente (Cidadania-SP), aprovada em plenário por 361 votos a 77. Segundo Manente, as companhias aéreas arrecadaram aproximadamente R$ 5 bilhões com a cobrança de bagagem entre 2017 e 2024, sem que houvesse a prometida redução no preço das passagens.

O texto aprovado, um substitutivo do relator, deputado Neto Carletto (Avante-BA), também define regras para a bagagem de mão. O passageiro poderá levar, sem custo adicional, uma mala de bordo de até 12 kg em voos domésticos, além de uma bolsa ou mochila debaixo do assento.

O regulamento atual da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) prevê uma franquia de 10 kg para a bagagem de mão, sem diferenciar os tipos de volume. Segundo Carletto, a mudança para a lei visa “conferir segurança jurídica e impedir práticas abusivas”, diante de recentes manifestações de empresas sobre eventual cobrança por bagagem de mão.

Inicialmente, o projeto previa a gratuidade da mala de bordo também em voos internacionais, mas o relator manteve a possibilidade de cobrança nesses trechos, citando a competitividade das companhias de baixo custo.

O texto ainda formaliza em lei a prática de despachar gratuitamente a bagagem de bordo que não puder ser acomodada na cabine por restrições de segurança ou capacidade. As regras sobre o transporte de volumes de mão deverão ser apresentadas de forma clara nos canais de venda.

Fim da cobrança por assento padrão
Outra emenda aprovada, do deputado Otto Alencar Filho (PSD-BA), proíbe as empresas de cobrarem taxa adicional pela marcação de assento padrão. A medida foi aprovada por 426 votos a 17 e vale para voos domésticos e internacionais operados no país.

O assento padrão é definido como aquele que não oferece maior conforto, como os localizados em saídas de emergência ou em cabines premium. A marcação gratuita poderá ocorrer no check-in ou antes. Para a deputada Laura Carneiro (PSD-RJ), é “um absurdo pagar pela marcação do assento, que já faz parte do direito do consumidor ao comprar a passagem aérea”.

Proibição do cancelamento por “no show”
Com 445 votos a favor e 10 contrários, os deputados aprovaram uma emenda da deputada Renata Abreu (Pode-SP) que proíbe o cancelamento automático do trecho de volta se o passageiro não comparecer ao embarque de ida. A prática, conhecida como “no show”, só será permitida com autorização expressa do cliente.

O deputado Tiago Dimas (Pode-TO) afirmou que o cancelamento é “uma prática abusiva” e que a medida “vai pacificar um entendimento já adotado pelo Judiciário”. Na visão da deputada Fernanda Melchionna (Psol-RS), a lógica atual é um “capitalismo selvagem” onde “o consumidor sempre fica penalizado”.

Outras mudanças
O projeto também aborda a assistência a passageiros com necessidades especiais, determinando que a companhia deve ceder, sem custos, até dois assentos adicionais se forem indispensáveis para a acomodação do passageiro, suas ajudas técnicas ou equipamentos médicos.

Em relação a atos gravíssimos de indisciplina a bordo, o texto altera o Código Brasileiro de Aeronáutica. Atualmente, a restrição é à venda de passagens por 12 meses ao passageiro penalizado. A mudança permite que a companhia deixe de transportar o passageiro por 12 meses. O compartilhamento de dados de identificação desses passageiros entre as companhias aéreas passará a ser obrigatório.

Debate em Plenário
Durante a votação, o líder da Maioria, deputado Arlindo Chinaglia (PT-SP), afirmou que as companhias aéreas “mentiram que iriam reduzir valores de passagens com a cobrança de despacho de bagagem”. O deputado Duarte Jr. (PSB-MA) criticou outras cobranças, como alimentação e assentos, e afirmou que “o pior de tudo isso é que se passa por um serviço de péssima qualidade”.

Parlamentares do partido Novo se posicionaram contra a proposta principal. O líder da bancada, Marcel van Hattem (Novo-RS), argumentou que a medida “vai acabar com mais um perfil de tarifa” e “limitar a opção do consumidor”. A deputada Adriana Ventura (Novo-SP) classificou os projetos como “um faz de conta populista”. Segundo ela, se todos os consumidores puderem despachar bagagem ou escolher assento, o preço médio das passagens aumentará. “O que vai acontecer? Vai encarecer”, avaliou, defendendo a redução de tributos sobre o combustível de aviação como alternativa para baixar os preços.

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