As comissões de Defesa do Consumidor e de Comunicação da Câmara dos Deputados promoveram uma audiência nesta quarta-feira (23) sobre a qualidade dos serviços de telefonia e internet, realizada pelas Comissões de Comunicação e Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados.
O debate atendeu aos requerimentos dos deputados Gilson Daniel (Podemos-ES), Felipe Carreras (PSB-PE), Paulão (PT-AL), Duarte Jr. (PSB-MA) e Gilson Marques (Novo-SC). Eles reclamaram da instabilidade do sinal ou da indisponibilidade dos serviços oferecidos pelas empresas e citaram relatos de usuários que não conseguem completar ligações telefônicas ou utilizar a internet.
Na abertura do evento, o capixaba Gilson Daniel destacou o objetivo inicial do requerimento, que era garantir os direitos dos consumidores e usuários dos serviços de telefonia e internet móvel da empresa Vivo no estado do Espírito Santo.
“Inicialmente, o objetivo do requerimento apresentado visava assegurar a efetividade dos direitos dos consumidores e usuários do serviço de telefonia e internet móvel prestado pela empresa Vivo no estado do Espírito Santo, onde com muita frequência clientes da operadora vêm reclamando da instabilidade do sinal e da indisponibilidade dos serviços oferecidos pela empresa. Os usuários afirmam que não conseguem completar as ligações telefônicas e têm dificuldade na utilização da internet. Além disso, em outras regiões, principalmente nos municípios do interior do estado, as queixas são numerosas. Isso ocorre com clientes de Vitória, Cariacica, Vila Velha e do interior do estado. Percorrendo todo o estado do Espírito Santo, percebe-se que em diversas localidades não existe sinal de telefonia móvel e internet em muitas delas”, disse.
“Posteriormente, foi decidido aumentar o escopo desta audiência pública. Tendo em vista que a má prestação de serviço de telefonia móvel e internet é um problema que envolve outras operadoras e afeta o país como um todo, principalmente nas áreas mais remotas e pequenos municípios, todas as empresas operadoras no Brasil foram convidadas para a audiência pública. Além disso, alguns órgãos representantes da sociedade civil que abordam o tema também foram convidados”, finalizou.
Bruno Siqueira Morelato, representante do Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor, o Procon-ES, afirmou que:
“De 1º de janeiro a 21 de agosto deste ano, o Procon estadual recebeu quarenta e três reclamações, somente em relação aos serviços da Vivo. São 28 reclamações a mais do que o ano de 2022. Os números referem-se apenas à Grande Vitória, pois não temos dados dos Procons municipais”, disse.
Em resposta, Tiago Brocardo Machado, diretor de relações institucionais da operadora Vivo, afirmou que:
“A Vivo se manifesta e atende, do ponto de vista legal e regulatório, todos os canais oficiais, como o Procon, o Sindec, o Consumidor.gov e a Anatel. Em um estado como o Espírito Santo, onde a Vivo é líder absoluta de mercado, é natural que tenhamos um volume mais alto de reclamações do que outras prestadoras neste estado. É natural que busquemos sempre ter um volume zero de reclamações, mas a verdade é que 43 reclamações em 3,4 milhões de assinantes representam apenas 0,001% das reclamações. Certamente, vamos trabalhar para reduzir esses números ainda mais, mas isso está muito acima de qualquer referência de qualidade”, disse.
Durante a reunião, a deputada Gisela Simona (União Brasil-MT) contestou os dados que indicavam uma diminuição nas reclamações contra as operadoras de telefonia. Ela enfatizou a importância de oferecer internet de qualidade para todos e de combater práticas enganosas na publicidade.
“Quero dizer que o cidadão brasileiro hoje recorre ao site consumidor.gov.br e ao Procon para reclamar em relação ao que já está afetando o bolso, que é a cobrança indevida de serviços. Então, quando se fala que as reclamações estão diminuindo, parece que os problemas de telecomunicação no país estão diminuindo, o que não é verdade”, pontuou a deputada.
Simona observou que há um grande índice de resolutividade no Procon em relação a essas reclamações, mas alertou que são demandas que jamais deveriam chegar aos Procons.
“Inclusive, a maioria dos Procons do Brasil acaba servindo de balcão de atendimento para as empresas de telecomunicações. As empresas deveriam devolver voluntariamente, na fatura subsequente, as interrupções feitas no serviço, porém, esperam que o consumidor recorra ao Procon para fazer isso”.
A parlamentar disse reconhecer que há empresas de telecomunicações que fazem um esforço no sentido de diminuir esse índice de reclamação, mas reforçou que o que está chegando ao Procon é algo que jamais deveria ser repassado a um órgão público de defesa do consumidor.
Em resposta, representando a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o superintendente de Controle de Obrigações, Gustavo Borges, afirmou que, em duas semanas, o órgão regulador deve anunciar medidas para a melhoria da qualidade da prestação da telefonia móvel em municípios brasileiros que apresentam degradação na qualidade dos serviços.
O superintendente disse que estão em análise na Agência os critérios para a identificação dos municípios objetos das ações de melhoria da qualidade dos serviços de telecomunicações.
Borges também detalhou que a Anatel ouve a “voz do consumidor” por meio da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, que está em andamento, medições técnicas e pelo acompanhamento das reclamações dos consumidores. A fala do superintendente explica a ação da Agência em um momento em que ela registra uma queda de 23% nas reclamações.
Esse conjunto de dados permitirá a criação de um selo de qualidade de serviços para as prestadoras de telecomunicações por município.
“É a tradução para o consumidor de um assunto complexo. O consumidor não precisará analisar aspectos técnicos como jitter ou latência (medidas relativas a atraso ou tempo de transmissão de pacotes de dados). Essas questões serão traduzidas na forma de selos, que facilitarão ao consumidor a compreensão sobre o desempenho daquela prestadora naquele município”, explicou o superintendente.
Os selos para as prestadoras de telecomunicações devem ser divulgados pela Anatel no próximo ano.
Ele também destacou que as medições realizadas nos 5.570 municípios brasileiros estão públicas no site da Agência para controle social, junto com muitos outros conteúdos, como acesso às informações de cobertura, interrupções de serviço e ferramentas de medição.
Falta de sinal
O superintendente concordou com os deputados que um dos grandes problemas é a falta de sinal da telefonia móvel. Ele informou que há 9 mil localidades urbanas separadas das sedes municipais ainda não atendidas pela telefonia móvel, mas que o Edital de 5G estabeleceu compromissos de cobertura para essas localidades.
Ressaltou que cada compromisso está público no site da Agência, com a localidade beneficiária, o projeto, a prestadora responsável, o prazo, bem como o status de fiscalização da Anatel.
Informou também que a lista de localidades foi estabelecida com dados do censo de 2010 e que o censo de 2023 deve mostrar o surgimento de novas localidades também sem atendimento. Por fim, destacou que a Anatel possui ferramentas de diagnóstico sobre a situação de cobertura da telefonia no país e que os dados são públicos. Entre elas, a Cobertura de Telefonia Móvel é uma das que está acessível no Portal da Anatel.
Multas
Quando questionado sobre a aplicação de multas por parte da agência reguladora, Borges afirmou que 4% dos valores das multas aplicadas desde 2002 foram arrecadados e outros 71% foram parcelados. 20% estão em trâmite administrativo ou judicializados. Ele informou aos deputados que não há, no momento, problemas quanto à prescrição de processos na Agência, portanto, as empresas não estão ficando isentas de punição por atrasos processuais.
Atualmente, a Agência divulga informações sobre os processos sancionadores, que passarão por evolução para facilitar a compreensão sobre o citado volume de sanções parceladas, que atualmente aparecem como judicializadas.
Fust
Sobre o uso do Fundo de Universalização dos Serviços de Telecomunicações (Fust), Borges informou que o dinheiro foi retido por sucessivos governos brasileiros para obtenção de superávit nas contas públicas. Somente recentemente foram estabelecidas as condições de uso do fundo, com liberação de créditos pelo Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES).
