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O Natal, época marcada por trocas de presentes, pode gerar dúvidas quando o item recebido não atende às expectativas ou apresenta problemas. Segundo especialistas do Espírito Santo, o consumidor deve estar atento às regras sobre trocas, consertos e reembolsos, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e legislações estaduais.
A diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, destaca que as lojas físicas não são obrigadas a realizar trocas de produtos em perfeito estado, exceto em casos de defeitos. “Muitos consumidores acreditam que podem trocar produtos em até sete dias, mas essa prática só é válida para compras feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet”, explica.
Direito à troca: o que diz a lei?
Para produtos comprados em lojas físicas, a troca depende da política de cada estabelecimento. Caso a troca seja permitida, a loja não pode restringir dias ou horários para o atendimento, conforme a Lei Estadual nº 10.689/2017. “Informações como ‘não trocamos aos sábados’ são proibidas”, esclarece Nogueira.
Já no caso de produtos adquiridos online, o CDC garante o direito de arrependimento, permitindo a devolução em até sete dias a partir do recebimento, com reembolso integral e sem custos adicionais para o consumidor.
Como agir em casos de defeitos?
Se o presente apresentar defeito, o consumidor deve procurar o lojista ou o fabricante, que tem até 30 dias para realizar o conserto. “O consumidor precisa testar o produto antes da compra e verificar se há defeitos aparentes”, orienta Nogueira.
De acordo com o presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB-ES, Sérgio França, se o prazo para o reparo não for cumprido, o consumidor pode exigir a substituição do produto, o reembolso do valor pago ou até mesmo indenização por danos morais, dependendo da situação.
Os prazos de garantia variam conforme o tipo de produto:
30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos.
90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos e roupas.
França destaca que o fabricante pode oferecer uma garantia contratual adicional, geralmente de um ano, mas ela não é obrigatória.
Embora não seja obrigatório, muitos comerciantes adotam a prática de trocas durante o período natalino como forma de fidelizar clientes. Nesse caso, o consumidor tem o direito de escolher outro produto ou solicitar o reembolso, desde que a política da loja seja respeitada.
Por fim, especialistas recomendam que os consumidores se informem sobre as condições de troca antes de realizar a compra e guardem documentos como notas fiscais e garantias. “Conhecer os seus direitos é essencial para evitar transtornos e garantir uma boa experiência de compra”, conclui França.
