O Procon-ES solicitou que as empresas comprovem, por meio de documentos, que todas as obrigações perante os consumidores foram cumpridas de imediato. Também solicitou informações e comprovações a respeito dos voos com origem, conexão ou destino ao Aeroporto de Vitória – Eurico de Aguiar Salles, que foram cancelados e que sofreram atrasos; quais as providências foram e estão sendo adotadas visando a amenizar e a evitar prejuízos aos consumidores e como estão prestando assistência material aos consumidores, dentro dos termos estabelecidos pela Resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
O diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, enfatizou que o órgão já havia sido comunicado acerca do movimento grevista pelo Sindicato Nacional dos Aeronautas (SNA). Entretanto, mesmo que as empresas não sejam causadoras dos eventuais atrasos e cancelamentos, é dever das companhias aéreas e das agências de viagem, intermediadoras da venda do bilhete aéreo, prestar toda assistência para minimizar os problemas que já estão sendo causados aos consumidores.
“Segundo o Código de Defesa do Consumidor, as empresas prestadoras de serviços respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores. Ao adquirir uma passagem, o consumidor passa a ter a legítima expectativa de ser transportado no dia, hora e nas condições acordadas, sob pena de violação aos princípios básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor”, completou Athayde.
O Procon-ES determinou às empresas que o suporte aos consumidores seja prestado de imediato visando a amenizar os transtornos. Os esclarecimentos, juntamente com as respectivas comprovações, terão um prazo legal de até 20 dias úteis para apresentação, sob pena de apuração de eventual prática infrativa e aplicação de multa.
Direitos dos passageiros
Atraso de 1 hora: o consumidor tem direito à utilização de canais de comunicação, como internet e telefone por parte da empresa de aviação.
Atraso superior a 2 horas, mas inferior a 4 (quatro) horas: a empresa deve oferecer também alimentação adequada.
Atrasos superiores a 4 horas ou em caso de cancelamento do voo: o consumidor tem direito a serviço de hospedagem (caso o viajante não more no município), além de opções de reacomodação de voo, execução do serviço por outra modalidade de transporte ou mesmo reembolso do valor total da passagem.
Se o consumidor estiver na cidade em que mora, a empresa pode oferecer o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto para um novo embarque, de acordo com a Resolução n° 400, da Anac.
Reclamações
As reclamações podem ser registradas pelo Atendimento Eletrônico, disponível no site www.procon.es.gov.br ou pessoalmente na sede do Procon-ES, na Avenida Jerônimo Monteiro, nº 935, Centro, Vitória, de segunda-feira a sexta-feira, mediante agendamento pelo site www.agenda.es.gov.br. Outra unidade do Procon-ES está localizada no Faça Fácil Cariacica, que atende também aos sábados até as 13 horas. É importante que o consumidor apresente cópia dos documentos pessoais como Carteira de Identidade, CPF, além dos comprovantes da viagem.
