Com o avanço da Covid-19 pelo mundo, os planos de férias e passeios foram frustrados. Veja o passo a passo para ter o dinheiro de volta sem se estressar
O que começou como um surto em dezembro de 2019 na província de Wuhan, na China, foi declarado pandemia pela Organização Mundial de Saúde (OMS) e já afetou a vida de milhares de pessoas por todo o mundo. O número de vítimas do coronavírus vem aumentando exponencialmente dia após dia.
Viajar agora está fora de cogitação, já que os voos foram cancelados e muitos países restringiram o acesso aos aeroportos e também aos pontos turísticos. Mas como fica a situação de quem tinha viagem marcada, mas não vai poder viajar?
A princípio a orientação das organizações da saúde era não viajar. Mas a insegurança com relação ao contágio pelo vírus tomou tal proporção com o passar dos dias que isso passou a ser quase impossível. As medidas restritivas têm um objetivo: reduzir a propagação do vírus o máximo possível.
O governo federal alterou as regras para que as empresas façam reembolso de passagens em dinheiro e remarquem os voos. A medida é uma forma de tentar conter os impactos da crise do novo coronavírus na economia e, em especial, no setor aéreo.
Segundo a medida provisória nº 925, publicada na quinta-feira (19), as companhias terão até 12 meses para realizar a devolução do dinheiro aos passageiros que fizerem sua solicitação até 31 de dezembro de 2020. Os consumidores também ficarão isentos das penalidades contratuais, por meio da aceitação de crédito para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado.
Outra medida, mas que ainda deve ser tomada, é a alteação do cronograma de pagamento de contribuições fixas e variáveis das administradoras dos terminais aeroportuários. Com isso, os vencimentos de outorga previstos para 2020 poderão ser liquidados até 18 de dezembro. Além disso, o governo pretende postergar as cobranças das tarifas de navegação das companhias aéreas. Esses pagamentos que deveriam ser feitos entre março e junho deste ano passarão para setembro a novembro.
Em acordo com o Ministério Público Federal (MPF), Latam, Gol e Azul liberam remarcação sem custo de voos. O compromisso firmado veio por meio de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), assinado entre a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública e a Associação das Empresas Aéreas (Abear), assinado na sexta-feira (20).
Ficou estabelecido no acordo que o passageiro que tiver adquirido passagem até a data de assinatura o dia 20 de março e possuir bilhete de voo operado entre 1º de março e 30 de junho de 2020 poderá remarcar a sua viagem nacional ou internacional por uma única vez, sem qualquer custo, respeitada a mesma origem e destino.
“A exceção é para voos operados em “code-share”, “interline” (acordo de compartilhamentos de voos com outras companhias), por companhias que possuam parceria de plano de milhagem e voo “charter”. A remarcação poderá acontecer para qualquer período dentro do intervalo de validade da passagem, sem a cobrança de taxa de remarcação ou diferença tarifária”, explica o TAC.
COMO SERÁ A TROCA DE PASSAGENS
Alta temporada – os passageiros com passagens compradas para períodos de alta temporada (julho, dezembro, janeiro, feriados e vésperas de feriados) poderão remarcar a viagem para qualquer data compreendida pelo tempo de validade do bilhete;
Baixa temporada – já aqueles que comprou passagens para baixa temporada poderão remarcá-las gratuitamente para voos a serem operados também em baixa temporada. Caso o consumidor queira remarcar para datas de alta temporada, deverá pagar uma diferença tarifária;
Mudança de destino – para ambos os casos também é possível remarcar a viagem para outro destino, com eventual pagamento de diferença da tarifa;
Crédito – o passageiro que decidir por cancelar as viagens terá o valor das passagens mantido como crédito válido pelo período de um ano, a contar da data do voo. É importante lembrar que, ao remarcar o bilhete, a companhia aérea poderá cobrar eventuais diferenças de valores ou tarifas, sendo vedada, contudo, a cobrança de multas e taxas de remarcação;
Reembolso – nesse poderão ser aplicadas multas e taxas contratuais. Outro ponto importante é que, o valor pago pelo usuário será ressarcido em até 12 meses, sem correção monetária e sem multas, a contar da data do pedido;
Atraso ou cancelamento de voos – quando o atraso ou o cancelamento do voo decorrer do fechamento de fronteiras, não será exigida da companhia aérea o fornecimento de assistência material aos passageiros prevista na Resolução 400/16 da Anac – como alimentação, hospedagem e traslado;
Localização e transporte de brasileiros – em contrapartida, a não prestarem assistência material aos passageiros, as empresas aéreas se comprometeram em auxiliar o Ministério das Relações Exteriores a localizar e trazer brasileiros localizados no exterior;
Alterações realizadas de forma programada pela companhia, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados: devem ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 24 horas;
Canais de atendimento: empresas aéreas devem disponibilizar gratuitamente aos passageiros canais de atendimento telefônico e online para sanar dúvidas e reclamações, além de estar ativa na plataforma digital consumidor.gov.br
Respostas: as reclamações registradas até 30 de junho em qualquer um dos canais devem ser respondidas pelas aéreas no prazo máximo de 45 dias.
O QUE DIZ OS ÓRGÃOS DE DEFESA AO CONSUMIDOR
Diante dessa impossibilidade de viajar, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor e do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), orienta que como a pandemia é um evento extraordinário, o consumidor não é obrigado a manter a viagem, a hospedagem em um hotel ou ir a um evento em meio a essa crise.
Apesar das orientações dos órgãos de defesa do consumidor e da medida provisória do governo, os clientes ainda encontram dificuldades para conseguir ter seus direitos atendidos pelas empresas.
Diante dessa impossibilidade de viajar, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor e do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), orienta que como a pandemia é um evento extraordinário, o consumidor não é obrigado a manter a viagem, a hospedagem em um hotel ou ir a um evento em meio a essa crise.
Apesar das orientações dos órgãos de defesa do consumidor e da medida provisória do governo, os clientes ainda encontram dificuldades para conseguir ter seus direitos atendidos pelas empresas.
O diretor-presidente do Procon estadual, Rogério Athayde, reforça isso e diz que o Código de Defesa do Consumidor dá o aval para que o passageiro, seja de ônibus ou avião, possa realizar o cancelamento ou remarcação e, se for o caso, receber seu dinheiro de volta ou ter algum crédito. Isso também vale para hotéis e pacotes de agências de viagem. Rogério Athayde Diretor-presidente do Procon estadual
“Em um caso de saúde pública o Código de Defesa do Consumidor reconhece que a parte vulnerável nessa relação é o consumidor. Por isso, as empresas têm que mostrar alternativa e o consumidor não pode ficar no prejuízo de forma nenhuma. Mesmo se ele comprou a passagem em promoção, tem que ter a opção de cancelamento”, disse Athayde
Ainda de acordo com Athayde, as empresas que se negarem a atender os clientes podem ser autuadas e até mesmo multadas. Os consumidores que não conseguirem resolver seus problemas diretamente nas companhias podem procurar o Procon presencialmente ou on-line. A recomendação é ligar para o 151 ou usar o aplicativo e o fale conosco do site do órgão de defesa ao consumidor para evitar aglomeração.
Veja abaixo o que estão oferecendo aos clientes as empresas de ônibus e de aviação. E saiba o que fazer com relação a hotéis e pacotes de viagem.
O QUE AS EMPRESAS DE ÔNIBUS OFERECEM PARA REMARCAÇÃO E CANCELAMENTO
Para os clientes que tem passagem comprada, a Águia Branca definiu que as passagens com embarque previsto para até 30 de junho poderão ser canceladas ou remarcadas sem cobrança de taxas até três horas antes do horário da viagem.
Os cancelamentos e mudanças devem ser feitos pelos seguintes contatos para compras realizadas:
Nas agências – trocas, cancelamentos e remarcações são feitas nas próprias agências
No site oficial da Águia Branca – cancelamentos e trocas são feitas no SAC. Já as remarcações são feitas na agência. Atenção! Para o serviço Águiaflex – trocas, cancelamentos e remarcações são feitas somente no SAC
No Disque Passagem – trocas e remarcações são feitas no próprio Disque, através do telefone 4004-1010. Cancelamentos são feitos no SAC
Portais de venda terceiros – a troca e cancelamento deverão ser realizados nas agências.
Para mais informações, ligue: 0800 725 12 11 – SAC.
Outra empresa que está fazendo devolução é a viação Itapemirim. As passagens compradas com embarque entre 17 de março e 31 de março poderão ser reagendas ou reembolsadas sem taxas para todas as linhas.
Dúvidas da empresa: 0800 723 2121.
